Badania satysfakcji klienta Mystery Shopping
Badania poziomu jakości obsługi klienta, prowadzone osobiście, telefonicznie lub drogą internetową
W ramach usługi Mystery Shopping eksperci DEKRA Polska sprawdzają poziom jakości obsługi klientów w punktach handlowych oraz usługowych w branży motoryzacyjnej.
Badanie Tajemniczego Klienta dostarcza firmom cennych, kompletnych i obiektywnych informacji o skali profesjonalizmu pracowników odpowiedzialnych za sprzedaż oraz jakości prowadzonej przez nich obsługi klienta.
Przedsiębiorstwa działające w branży motoryzacyjnej otrzymują bezstronny raport, z którego dowiadują się, w jakich aspektach obsługa klienta spełnia określone kryteria, a w których powinny zostać wprowadzone działania służące ich polepszeniu (np. szkolenia), jeśli wyniki badania wykażą, że są one konieczne.
Dzięki wieloletniemu doświadczeniu eksperci DEKRA opracowują zestaw narzędzi wykorzystywanych do realizacji projektu, w zależności od potrzeb klienta, założonych celów oraz innych specyficznych uwarunkowań badania.
Badania Mystery Shopping prowadzone przez DEKRA:
Test handlowy:
- ocena poziomu jakości obsługi klienta i standardów sprzedaży podczas symulowanych prób zakupu pojazdu przez audytora DEKRA
- ocena usytuowania punktu sprzedaży (salonu sprzedaży) oraz jego infrastruktury
- możliwa rejestracja wizyt (audio/video)
Test telefoniczny:
- ocena poziomu jakości obsługi klienta i standardów sprzedaży podczas kontaktu telefonicznego z punktem dealerskim
- ocena zgodności z procedurami marketingowymi i standardami handlowymi (spersonalizowane scenariusze zgodnie z wymaganiami zleceniodawcy)
Test e-mailowy:
- kontrola procesów komunikacji z klientami drogą e-mailową
- monitorowanie czasu reakcji na zapytania klientów i skuteczności odpowiedzi drogą e-mailową
- ocena poziomu jakości obsługi klienta i standardów sprzedaży drogą e-mailową
- ocena jakości, kompletności i zgodności procesu ofertowania z aktualnymi wymogami marketingowymi oraz handlowymi (z uwzględnieniem oferty komplementarnej, finansowania zakupu, warunków promocji oraz cen i rabatów)
Badania Mystery Shopping kierowane są do:
- banków, firm leasingowych, flot samochodowych
- przedsiębiorstw car fleet management, przedsiębiorstw rent a car
- dealerów samochodowych
- producentów i importerów pojazdów
- producentów i dystrybutorów części