Badania satysfakcji klienta Mystery Shopping

Badania poziomu jakości obsługi klienta, prowadzone osobiście, telefonicznie lub drogą internetową

W ramach usługi Mystery Shopping eksperci DEKRA Polska sprawdzają poziom jakości obsługi klientów w punktach handlowych oraz usługowych w branży motoryzacyjnej.

Badanie Tajemniczego Klienta dostarcza firmom cennych, kompletnych i obiektywnych informacji o skali profesjonalizmu pracowników odpowiedzialnych za sprzedaż oraz jakości prowadzonej przez nich obsługi klienta.

Przedsiębiorstwa działające w branży motoryzacyjnej otrzymują bezstronny raport, z którego dowiadują się, w jakich aspektach obsługa klienta spełnia określone kryteria, a w których powinny zostać wprowadzone działania służące ich polepszeniu (np. szkolenia), jeśli wyniki badania wykażą, że są one konieczne.

Dzięki wieloletniemu doświadczeniu eksperci DEKRA opracowują zestaw narzędzi wykorzystywanych do realizacji projektu, w zależności od potrzeb klienta, założonych celów oraz innych specyficznych uwarunkowań badania.

Badania Mystery Shopping prowadzone przez DEKRA:

Test handlowy:

ocena poziomu jakości obsługi klienta i standardów sprzedaży podczas symulowanych prób zakupu pojazdu przez audytora DEKRA
ocena usytuowania punktu sprzedaży (salonu sprzedaży) oraz jego infrastruktury
możliwa rejestracja wizyt (audio/video)

Test telefoniczny:

ocena poziomu jakości obsługi klienta i standardów sprzedaży podczas kontaktu telefonicznego z punktem dealerskim
ocena zgodności z procedurami marketingowymi i standardami handlowymi (spersonalizowane scenariusze zgodnie z wymaganiami zleceniodawcy)

Test e-mailowy:

kontrola procesów komunikacji z klientami drogą e-mailową
monitorowanie czasu reakcji na zapytania klientów i skuteczności odpowiedzi drogą e-mailową
ocena poziomu jakości obsługi klienta i standardów sprzedaży drogą e-mailową
ocena jakości, kompletności i zgodności procesu ofertowania z aktualnymi wymogami marketingowymi oraz handlowymi (z uwzględnieniem oferty komplementarnej, finansowania zakupu, warunków promocji oraz cen i rabatów)

Badania Mystery Shopping kierowane są do:

banków, firm leasingowych, flot samochodowych
przedsiębiorstw car fleet management, przedsiębiorstw rent a car
dealerów samochodowych
producentów i importerów pojazdów
producentów i dystrybutorów części